【新創必讀】留住關鍵客戶所能產生的巨大價值

對於創投相當關注的指標之一就是客戶留存率（Churn Rate），這不管是B2B或是B2C新創，都共同存在的指標。根據Bain & Company的研究指出，只要提高5%的客戶留存率，就能顯著提升公司25%~95%的獲利，也就是說客戶留存率對於新創來說更是至關重要，本篇文章將介紹給你Churn Rate必備知識。

什麼是客戶流失率？
客戶流失率如何計算？
新創該如何利用這指標？

什麼是客戶流失率？

客戶流失率（Churn Rate）是指在特定期間內，有多少百分比的客戶結束合作。大多數以年為單位，但當產品是按月計費時，就得追蹤月客戶流失率（Monthly Churn Rate）。這指標不僅是企業內部追蹤的重點之一，更是創投用來衡量新創項目的健康度指標。

客戶流失率如何計算？

計算方法是將指定期間內結束合作的客戶數除以期間開始時的總客戶數，也就是以下公式：

值得注意的是，由於此指標只能在事件發生後計算，所以屬於落後指標，沒辦法反應最即時的情況。

新創該如何利用這指標？

雖然客戶流失率屬於落後指標，但可以藉由不同時間區間分析後，了解哪些客戶有潛在流失風險、哪些階段需要策略調整，甚至預期未來客戶的留存。以2008年的HubSpot為例，即使面對金融海嘯，HubSpot透過深度分析客戶留存率後，給予潛在流失客戶新的教育訓練、降低使用障礙，最後提升客戶留存率。

客戶留存至關重要

此外，還有其他常犯的錯誤是新創需要避雷的：

• Churn Rate只被當成事實而不是潛在機會。如能有效利用此指標去提升自身情況，那麼Churn Rate會是一大利器！

• Churn Rate沒有被當作客戶的行為指標。客戶的流失率越高，也隱含著服務的不穩定性，所以透過分析Churn Rate不但可以降低流失率，還可以提升價值。

• 不把Churn Rate當一回事。應當時常思考怎麼在對比過去同期的情況之下，持續改善客戶流失率。

• 沒意識到高客戶流失率跟目標客群的相互關係。在許多時候，用戶的流失是因為他們不是屬於產品真正的客群，也許是價格、服務等因素，所以應當仔細思考產品、服務的目標客群以及獲客來源。

V+快速總結：

1. 客戶流失率（Churn Rate）是創投用來衡量新創項目的健康度指標之一。

2. 客戶流失率計算方法是將指定期間內結束合作的客戶數除以期間開始時的總客戶數。

3. 透過有效利用此指標，可以多方面改善公司營運，包含產品、服務、目標族群定位等。

Source: https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers