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生成式AI問世以來，許多產業都被影響，舉凡像是娛樂、媒體等。不僅僅是新創緊握著這機會拓展商業模式，企業內部的職能更是有新的機會提升效率跟突破點。本文透過波士頓顧問公司的觀察，分享公司組織內如何善用生成式AI以創造價值，供新創思考如何藉此提升效率。
波士頓顧問公司提及，企業若能在及早運用生成式AI建立一個中心化後台組織，便能更有效率地將人力從瑣碎繁雜的工作項目轉為更高層級的戰略性任務，因此而有效推動轉型及管理風險的AI中心並提升整體價值。這AI中心能應作為全球業務服務（Global Business Service, GBS）的一部份進行管理。在他們的訪談中，有四個關鍵機會點必須掌握：內部轉型、平台建立、跨部門部署AI及風險管理。
內部轉型
生成式AI對許多工作職能帶來改變，像是行銷、客服、法務及財務等等，這些部門涵蓋許多瑣碎的事務，而透過生成式AI，可以快速提高生產力。舉例而言，像是SaaS公司常使用的客服系統，以往的客服機器人多作為初階的訊息工具，若當初沒有設計更進階的Q&A系統，還是得轉往人工服務。根據波士頓公司的調查發現，在引入生成式AI後，客服團隊的專家向客戶撥打電話的次數減少了38%-48%。
不僅僅如此，生成式AI還能推動跨部門的合作。因為可以藉此很快驗證想法及項目，即使在不會寫程式的情況之下，也能共同設計、討論，而產出一個更靈活、彈性的方案。
由此可見，善用生成式AI可以為企業內部帶來許多新革命。以長期來看，企業應以重新設計流程為目標，將生成式AI更好地運用在每一個環節。
平台建立
波士頓顧問公司認為此科技最根本的機會點在於運用其優勢建立一個不受既定流程約束的中心平台。透過這平台，把公司最核心、優秀的人才納入後，推動系統性、全方面的高層面企業戰略，並確保生成式AI的產出與組織目標、服務一致。在他們訪談的結果中，有高達48%的高階主管表示缺乏相關人才是未能加速運用生成式AI的主要障礙，所以透過這樣的跨組織、跨職能又涵納頂尖人才的中心會是最核心的機會點。
跨部門部署AI
在擁有中心化平台後，下一步就是將成功經驗複製、輸出。過去大多認為只有技術部門能妥善管理AI，其他部門則是等待技術部門的產出後加以利用。然而，生成式AI本身就是一個跨組織的革新。因此，透過中心化的平台，可以在一項任務完成後，檢視內部擁有類似痛點的流程，做最有效率的升級。也因為中心化平台的緣故，當部門同仁有痛點時，會將疑難雜症的資訊集中管理，生成式AI可以不斷地最佳化以提供最大價值。舉例來說，有一家全球化的汽車供應商在客服系統中引入生成式AI，一方面提升客服的效率，另一方面透過這些數據的累積，供行銷團隊不用再花時間總結產品的優勢，而是將精力聚集在創意上。
風險管理
隨著生成式AI在組織內的應用，各式各樣風險管理的議題就因此而生，從法務、資安、著作權等各方面都存在風險。而要克服這樣的難題，中心化平台依然是最佳解決方案，因為其擁有跨部門的資訊及資源、甚至敏感資訊，可以在面臨這項挑戰時，綜合評估後給予最好的辦法。比方說，在人資運用生成式AI過濾人選時，如何在不觸犯個資、法務的前提之下，將流程提升效率。
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